Thema des Monats: Effektives Beschwerdemanagement

Als im Frühjahr 2002 ein weiblicher Fahrgast einen Kölner Taxifahrer der sexuellen Belästigung beschuldigte, ging dieser Fall und plötzlich aufkommende ähnliche Fälle durch die gesamte Kölner Boulevardpresse. Der Ruf des Kölner Taxigewerbes hatte einen deutlichen Kratzer bekommen. Es bestanden jedoch erhebliche Zweifel, ob tatsächlich Kölner Taxen an den Vorfällen beteiligt waren. Gemeinsam mit der Polizei und der Ordnungsbehörde wurden daher Möglichkeiten zur Verbesserung der Kennzeichnung von Taxen erörtert. Der Vorstand der Taxi Ruf Köln eG hatte im Sinne einer besseren Kundenorientierung bereits seit längerem angeregt, Lichtbildausweise für alle Fahrer einzuführen. Dabei konnte jedoch kein Einvernehmen über eine verbindliche Regelung gefunden werden. Aufgrund der öffentlichen Diskussion beschloss der Rat der Stadt Köln dann jedoch die verbindliche Einführung eines Lichtbildausweises durch eine Änderung der Kölner Taxenordnung. In allen Kölner Taxen hätte dann ein Fahrerausweis mit Lichtbild von den Taxifahrern sichtbar am Armaturenbrett angebracht werden sollen. Doch wie schon der Konjunktiv im letzten Satz vermuten lässt, klaffte zu Beginn zwischen Wunschdenken und praktischer Umsetzung eine große Lücke. Die Kritik und die mangelnde Akzeptanz kam dabei aus dem Gewerbe selbst. Der Ausweis sei unübersichtlich gestaltet und könne aufgrund eines fehlenden amtlichen Prüfsiegels zu leicht gefälscht werden. Folge dieser mangelnden Akzeptanz war, dass bei Kontrollen durch das Kölner Ordnungsamt die Fahrerausweise in rund einem Drittel der kontrollierten Taxis fehlten. Dieser Zustand war nicht nur der Behörde, sondern auch der Kölner Taxizentrale ein Dorn im Auge. Daher wurde jetzt eine einvernehmliche Lösung gefunden, um die Glaubwürdigkeit des Ausweises zu verbessern: Der neue Fahrerausweis wird übersichtlicher gestaltet sein und eine amtliche Plakette der Stadt Köln soll den Fahrgast über die Gültigkeit informieren. "Mit der Änderung erhält die Karte nun den gewünschten offiziellen Charakter, betont Taxiruf-Vorstand Bernd Schößler zufrieden. Überflüssige Angaben werden künftig entfernt und dafür im Gegenzug die Schrift, bestehend aus dem ersten Buchstaben des Vornamens sowie dem ausgeschriebenen Nachnamen vergrößert. Damit soll auch der im Fond sitzende Fahrgast den Ausweis lesen können. Als Übergangsfrist für die Einführung des neuen Ausweises wurde der Zeitraum von 12 Monaten festgelegt. Bis dahin müssen alle Fahrerausweise mit der gültigen Plakette ausgestattet sein. Die Ausweise sind so lange wie der P-Schein gültig, so dass im Zuge der fälligen Verlängerung des P-Scheines auch gleichzeitig der Fahrerausweis amtlich verlängert wird. Eine andere Maßnahme zur Vertrauensbildung erreichte das Kölner Taxigewerbe in Verbindung mit dem amtlichen Kennzeichen des Fahrzeuges. Seit 18 Monaten erhalten Taxiunternehmer bei der Neuanmeldung ihres Fahrzeuges nur mehr das Kennzeichen K-TX plus Konzessionsnummer. Gleichzeitig wird dieser Ziffernblock für den privaten Autofahrer gesperrt. Ein Fahrgast kann nun bei möglichen Beschwerden die Konzessionsnummer selbst bei Dunkelheit und aus größerer Entfernung am Nummernschild ablesen. Bisher war das nur durch die an der Heckscheibe angebrachte Ordnungsnummer möglich. Derzeit fahren laut Schätzung von Bernd Schößler schon etwa 60-70% der Kölner Taxis mit diesem Kennzeichen. Übrigens: Der der sexuellen Belästigung angeklagte Taxifahrer wurde vor Gericht freigesprochen. Aus einer anderen ähnlich gelagerten Beschuldigung wurde schlussendlich sogar eine polizeiliche Anzeige wegen Verleumdung. Nur schade, dass diese neue Wendung im Fall die Kölner Boulevardpresse schon gar nicht mehr interessierte.