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Thema des Monats

Taxi-Dienstleistung ist besser als ihr Ruf

Thema des Monats Juni

Es ist schon bemerkenswert, was die jetzt vom BZP veröffentlichte Feldstudie zur Zufriedenheit bei Taxi-Fahrgästen für Ergebnisse liefert. Während 85 Prozent der Befragten für ihre letzte Taxifahrt die Schulnote 1 oder 2 verteilten, konnten sich nur 59 Prozent bei der Frage nach dem generellen Vertrauen zum Berufsstand der Taxifahrer zu dieser Top-Benotung durchringen.

Der Deutsche Taxi- und Mietwagenverband e.V. (BZP) hat Ende des letzten Jahres erstmals in einer großen Feldstudie die Kundenzufriedenheit mit der "mobilsten Branche" erfragen lassen. Das hierfür beauftragte unabhängige Meinungsforschungsinstitut IFAK aus Taunusstein befragte zu diesem Zweck repräsentativ nach dem sogenannten ADM-Stichprobensystem insgesamt 1.559 Personen in Privathaushalten telefonisch nach ihren Erfahrungen mit der Dienstleistung Taxi.

Für 290 der angerufenen Personen war das Gespräch bereits nach der ersten Frage beendet, denn sie sind nach eigenen Angaben in Deutschland überhaupt noch nie im Taxi mitgefahren. Das sind immerhin 19 Prozent! Die Interviewer wollten darüber hinaus aber nur diejenigen Kunden detaillierter befragen, die in den letzten sechs Monaten ein Taxi genutzt haben. Und das waren gerade einmal 490, also nicht einmal ein Drittel aller 1.559 stichprobenartig ausgewählten Personen. Nach Ansicht des BZP hat das Taxigewerbe angesichts dieses geringen Anteils an Taxi-Nutzern „die Aufgabe bekommen, die Bandbreite der Dienstleistung besser darzustellen und dem Vorurteil entgegen zu wirken, dass Taxis nur gut sind, um Geschäftsreisende, die die Taxifahrt nicht selbst bezahlen müssen, und Kneipenbesucher, denen der Geldbeutel nach Alkoholgenuss locker sitzt, zu befördern.“

Zurück zur Studie: Von den 490 Taxi-Kunden, die konkret zu ihrer letzten Fahrt befragt wurden, verteilten satte 85 Prozent hierfür die Schulnote 1 oder 2. Weitere 11 Prozent votierten mit „befriedigend“, nur 4 Prozent benoteten die Tour schlechter.

Top-Noten erhielten die Taxifahrer vor allem in den Disziplinen "problemlose Verständigung über Fahrtziel und Fahrweise" (Schulnoten-Durchschnitt 1,6), "Freundlichkeit des Fahrers" und "Sauberkeit des Fahrzeuges" (beide 1,7), "optimale Routenwahl" und "Hilfsbereitschaft" (beide 1,8). Gute Noten gab es für die "schnelle Verfügbarkeit" (1,8), "angepassten Fahrstil" (2,0) und ein "angenehmes Erscheinungsbild" des Fahrers (2,1).

Die Kunden-Bewertungen zur letzten Taxifahrt fallen also äußerst positiv aus. Von den Intensivnutzern (mindestens eine Fahrt in 14 Tagen) erteilten sogar 92 Prozent ein derartiges Zeugnis.

Deutlich weniger positiv fiel die Beurteilung allerdings aus, als die Leute nach ihrem generellen Vertrauen zu den Taxifahrerinnen und Taxifahrern in Deutschland befragt wurden. Nur 59 Prozent gaben hier die Note 1 oder 2. Weitere 33 Prozent schrieben immerhin noch ein „befriedigend“ ins Zeugnis. Ein genauerer Blick in die Bewertungen offenbart: Je häufiger die Kunden die Dienstleistung Taxi in Anspruch nehmen, desto höher ist das Vertrauen: Intensivnutzer (71 Prozent) und Senioren aus der Generation 70+ (85 Prozent) erklärten ein deutlich höheres allgemeines Vertrauen. Alles in allem fällt die allgemeine Beurteilung der Taxi-Branche aber deutlich weniger positiv aus als bei den konkreten Fragen zur letzten Taxifahrt.

Was ist der Grund für diese Diskrepanz? Der BZP vermutet als Ursache die vorherrschende Branchendarstellung in den Medien, die wiederum durch Unfall- und Überfallberichte sowie auch über vereinzelt vorkommenden Betrug beim Fahrpreis negativ geprägt ist. Die regelmäßig gute Dienstleistung ist nun einmal keine Meldung wert, so der BZP.

Wie Recht der Bundesverband mit dieser Einschätzung hat, zeigt sich gerade wieder bei der Berichterstattung über diese Fahrgast-Umfrage. Während sich Negativ-Schlagzeilen über das Taxigewerbe immer wieder wie ein Lauffeuer verbreiten, finden die doch überwiegend positiven Ergebnisse der Studie kaum Beachtung. Von den zahlreichen zur Pressekonferenz in Berlin geladenen Medienvertreten waren neben den einschlägigen Taxi-Publikationen lediglich der Rundfunk Berlin-Brandenburg (RBB) und ein Vertreter der Bild-Zeitung anwesend. Vor allem letzterer war über die Tatsache, dass die vorgestellten Zahlen keine der sonst üblichen Negativ-Schlagzeilen zur Branche hergaben, offenbar so enttäuscht, dass er auf eine Berichterstattung lieber ganz verzichtete. Wir konnten jedenfalls nichts entdecken. Abseits der Taxi-Medien war das Thema bislang nur den Onlineportalen Auto.de und Motorvision eine kurze, fünf Sätze „lange“ Meldung wert.

Kein Vergleich etwa mit der umfangreichen Berichterstattung in Tagesschau & Co. über den „Taxi-Test“ des ADAC vom Ende des vergangenen Jahres, der – vorsichtig formuliert – kein allzu positives Bild unseres Gewerbes zeichnete und der die Fahrer als „das größte Problem“ der Dienstleistung Taxi geißelte.

Dass es durchaus „problematische“ Fahrer gibt, würde auch niemand ernsthaft bestreiten. Wie aussagekräftig allerdings zehn Testfahrten des ADAC in einer Großstadt mit mehreren Millionen Taxi-Touren pro Jahr sind, möge bitte jeder selbst einschätzen. Die jetzt vom BZP präsentierte repräsentative Studie zeigt hingegen, dass der weit überwiegende Teil der Fahrgäste durchaus sehr zufrieden mit der Dienstleistung Taxi ist. Das allerdings ist den meisten Publikationen leider keinerlei Erwähnung wert.

Dass es dennoch noch genügend Verbesserungspotenzial gibt, hat auch der BZP erkannt: Er fordert seit Langem die sogenannte Kleine Sach- und Fachkunde für Taxifahrer, die Einstufung des Taxifahrers als regulären Ausbildungsberuf sowie eine Unternehmenszertifizierung durch TÜV bzw. Dekra, die auch die Dienstleistungsqualität der angestellten Fahrer einbezieht. Für diese Modelle wirbt der Bundesverband nach eigenen Angaben derzeit bei Politik, Industrie- und Handelskammern sowie Gewerkschaften um Unterstützung. Der BZP verspricht sich davon neben einem Imagegewinn auch eine bessere allgemeine Akzeptanz, die sich hoffentlich auch in der Außendarstellung niederschlagen wird. Durch Aufklärung solle zudem verdeutlicht werden, „dass Taxifahren als Dienstleistung gerade im Vergleich zum hochsubventionierten ÖPNV seinen Preis wert und im Rahmen von zukunftsweisenden Mobilitätskonzepten unverzichtbar ist.“

Die wichtigsten Ergebnisse der Taxi-Kundenzufriedenheitsstudie haben wir nachfolgend für Sie zusammengefasst:

Frage: Wie häufig benutzen Sie ein Taxi? (1.559 Befragte)

mehrmals wöchentlich: 0,4 %wöchentlich: 1 %etwa alle 14 Tage: 2 %ca. einmal pro Monat: 5 %etwa einmal pro Vierteljahr: 6 %etwa einmal pro Halbjahr: 17 %seltener als einmal pro Halbjahr: 14 %im letzten Jahr gar nicht: 36 %überhaupt noch nie (in Deutschland): 19 %

Frage: Aus welchen Anlässen benutzen Sie ein Taxi? (1.269 Befragte)

nach Alkoholgenuss: 34 %Partys / Abendveranstaltungen: 34 %An- / Abfahrt zum Verkehrsmittel Flug / Bahn: 21 %nachts (Sicherheit, zu spät für ÖPNV): 17 %Krankenfahrt / gesundheitliche Gründe: 14 %Pkw / Motorrad / Fahrrad nicht verfügbar: 9 %bei Zeitnot: 4 %geschäftlich: 4 %Verwandten- / Bekannten-Besuche: 2 %Schlechte Wetter- / Verkehrsverhältnisse: 2 %Einkauf / Besorgungen: 2 %bei Ortsunkenntnis: 2 %Stadtbesichtigungen: 1 %zu wenig Parkraum: 1 %zum Transport von Waren / Gegenständen: 1 %

Frage : Wie häufig haben Sie in den letzten 6 Monaten ein Taxi genutzt? (1.269 Befragte)

0-mal: 61 %1-mal: 17 %2-mal: 7 %3-mal: 4 %4-mal: 2 %5-mal: 2 %6- bis 10-mal: 3 %11- bis 15-mal: 2 %mehr als 15-mal: 2 %

Frage: Warum haben Sie überhaupt noch nie oder in den letzten 6 Monaten kein Taxi genutzt? (551 Befragte)

Eigener Pkw / Motorrad / Fahrrad vorhanden: 60 %Kein Bedarf allgemein: 49 %Busse / Bahnen günstiger / sinnvoller: 14 %Preisargumente (zu teuer): 8 %Mitfahrgelegenheit vorhanden: 6 %Wegstrecke zu kurz / lohnt sich nicht: 5 %

Frage: Sind Sie durch gesundheitliche Probleme in Ihrer Mobilität eingeschränkt, z.B. durch eine Gehbehinderung, Sehbehinderung oder andere Einschränkungen? (490 Befragte)

Ja: 13 %Nein: 87 %

Frage: Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrer letzten Taxifahrt? (490 Befragte)
Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 6 (überhaupt nicht zufrieden)

1: 41 %2: 44 %3: 11 %4: 2 %5: 2 %6: 1 %

Frage: Haben Sie positive und / oder negative Meinungen / Erinnerungen zur letzten Taxifahrt? Wenn ja, welche? (490 Befragte)

Positiv:

freundlicher / angenehmer Fahrer: 48 %höflicher / hilfsbereiter Fahrer: 27 %schnell / schnelle Routenwahl: 18 %gute Verfügbarkeit: 14 %gute Gespräche / Fahrer hat nicht zu viel geredet: 11 %schönes / sauberes / neues Auto: 11 %gutes Preis- / Leistungsverhältnis: 10 %sichere, angenehme Fahrweise: 7 %gute Ortskenntnis: 5 %

Negativ:

Teuer: 8%schlechte Verfügbarkeit / zu lange Warte- oder Fahrzeit: 3 %dreckiges Auto / schlechter Fahrzeuggeruch: 3 %unruhige / schlechte Fahrweise: 3 %schlechte Routenwahl: 2 %unfreundlicher / unhöflicher Fahrer: 2 %schlechter Service / Fahrer nicht hilfsbereit: 1 %Fahrer sprach unzureichend Deutsch: 1 %Keine Ortskenntnis / Adresse nicht gefunden: 1 %Fahrer war zu gesprächig: 0,5 %

Frage: Ich lese Ihnen jetzt einige Aspekte vor, die bei einer Taxifahrt wichtig sein können. Bitte bewerten Sie diese, wobei 1 sehr wichtig und 6 überhaupt nicht wichtig bedeutet. (490 Befragte)

Bequeme Einstiegsmöglichkeit: 2.0Umweltfreundlichkeit des Taxis: 2.6Alter des Fahrzeugs: 2.9Bestell-Möglichkeit über eine Smartphone-App: 4.1

Frage: Unabhängig von Ihrer letzten Taxifahrt – wie sehr vertrauen Sie persönlich den Taxifahrerinnen und Taxifahrern in Deutschland? (490 Befragte)
Skala von 1 = vertraue ich sehr bis 6 = vertraue ich überhaupt nicht

1: 18 %2: 41 %3: 33 %4: 6 %5: 3 %6: 0,4 %

Wie schätzen Sie die Ergebnisse dieser Studie ein? Decken Sie sich mit Ihren eigenen Erfahrungen als Taxifahrer und Taxiunternehmer? Geben Sie dazu bei unserer Frage des Monats Juni Ihre Stimme und Ihren Kommentar ab.

Hinweis der Redaktion: Abonnenten der taxi heute können die komplette Studie mit detaillierten Auswertungen z.B. zu Geschlecht, Alter und Einkommen als PDF-Dokument anfordern. Es genügt eine E-Mail mit Firmenangabe und Abo-Nummer an redaktion@taxi-heute.de

(jh)
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