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Interview mit Andreas Krepp, Chief Quality Officer (CQO) bei Volkswagen: „Qualität rechnet sich“
Herr Krepp, oft heißt es: Qualität hat ihren Preis. Wie sehen Sie das?
Krepp: Qualität ist zunächst eine Investition. Entscheidend ist jedoch, wie sich diese Investition über den Lebenszyklus eines Fahrzeugs auswirkt. Gute Qualität reduziert Folgekosten – im Service, in der Nutzung und letztlich in der Kundenerfahrung.
Können Sie das an einem Beispiel verdeutlichen?
Krepp (lacht): Gern. Ich arbeite einfach gern mit Fakten, weil sie Entwicklungen gut sichtbar machen. Nehmen wir ein kleines Bauteil, etwa einen unscheinbaren Puffer im Innenraum. In der Entwicklung wirkt das zunächst nebensächlich. Aber solche Details entscheiden über Haptik, Haltbarkeit und Komfort im Alltag.
Aber der kostet doch jedes Mal extra, was sich über die Stückzahlen summiert?
Krepp: Lassen sie den einen Cent kosten! Aber dieser Cent extra bewirkt extrem viel. Eine bessere Haptik und höhere gefühlte Qualität. Außerdem reduzieren solche Extra-Invests Verschleiß oder Ausfälle und dann amortisiert sich das sofort: Über viele Jahre und hohe Stückzahlen hinweg summiert sich das. Aus kleinen Entscheidungen entsteht dann ein spürbarer Effekt im Gesamtbild, also bei Haltbarkeit, Reparaturaufwand und der Kundenzufriedenheit.
Qualität entsteht im Detail – gilt das auch für Software? Die macht heute bei allen Herstellern immer wieder Probleme.
Krepp (lächelt): Natürlich steigt der Anteil der Software innerhalb der Problemmeldungen, aber wie gesagt, ich arbeite immer gern mit belegbaren Daten und Zahlen. (Er nimmt sein Handy zur Hand und zeigt einen Verlauf, ein Chart). Diese Diagramme über die letzten zehn Jahre zeigen Dreierlei: Ja, der Anteil der Software an Qualitätsproblemen steigt prozentual, aber die Fallzahlen sinken in Summe gesehen auf immer niedrigere Werte. Heißt: Obwohl unsere Fahrzeuge immer komplexer werden, steigt die Qualität kontinuierlich!
Ein gutes Stichwort. Produkte des VW-Konzerns und vor allem der Kernmarke gelten auch als sehr reparaturfreundlich, was sich in vergleichsweise günstigen Versicherungseinstufungen zeigt. Konstruieren Sie Ihre Modelle besonders wartungs- und reparaturfreundlich?
Krepp: Qualität entsteht früh im Entwicklungsprozess. Viele Weichen werden gestellt, bevor ein Fahrzeug in die Serie geht. Wenn wir hier sorgfältig arbeiten, vermeiden wir später aufwendige Anpassungen. Das gilt in Folge auch für Service und Reparatur, wo sich, nennen wir es „Kleinteiligkeit“ lohnt. Wenn ich einzelne Komponenten satt ganzen Aggregaten ersetzen kann, spart das Zeit und Kosten. Auch bei Versand und Transport. Denn, ganz grob gesprochen: Kleinere Verpackungen bedeuten geringere Transport- und Lagerkosten!
Wie ändert sich ihr Ansatz bezüglich Qualität mit der zunehmenden Digitalisierung?
Krepp: Fahrzeuge sind insgesamt komplexer geworden, insbesondere durch Software und digitale Funktionen. Deshalb betrachten wir Qualität heute stärker systemisch: im Zusammenspiel aller Komponenten. Hard-, Software und Services. Wir lernen dabei kontinuierlich über Fahrzeug-Generationen hinweg und entwickeln unsere Prozesse entsprechend weiter. Das betrifft mechanische ebenso wie elektronische Systeme. Ziel ist es, Lösungen zu schaffen, die für Kunden, Werkstätten und den gesamten Lebenszyklus sinnvoll sind.
Können Sie ein konkretes Beispiel aus der Entwicklung nennen?
Krepp: Ein Beispiel ist die konsequente Weiterentwicklung modularer Bauprinzipien in der Karosserie. Über die Jahre haben wir gelernt, bestimmte Bereiche so zu strukturieren, dass Reparaturen und Logistik effizienter werden. Diese Erkenntnisse entstehen aus vielen Rückmeldungen aus dem Feld. Aus Werkstätten, Serviceorganisationen und den realen Nutzungsdaten.
Wie fließen solche Erkenntnisse in neue Modelle ein?
Krepp: Sehr früh im Entwicklungsprozess, idealerweise bevor zentrale Designentscheidungen finalisiert werden. Wir arbeiten dabei eng zwischen Entwicklung, Design und Qualitätssicherung zusammen, um Erfahrungen aus Tests und Nutzung konsequent zu berücksichtigen. Bei unseren Abnahmefahrten gibt es zudem umfangreiche Checklisten aus dem Alltag der Nutzerinnen und Nutzer, die von allen abgearbeitet werden müssen.
Können Sie dazu konkrete Beispiele nennen?
Krepp: Das reicht vom Verbinden des Handys bis zu komplexen Sprachbefehlen. Mit dabei sind meist auch Marktbegleiter und hier erleben wir immer wieder Überraschungen.
In der Vergangenheit gab es Diskussionen um Bedienkonzepte wie Touchslider. Wie gehen Sie heute damit um?
Krepp: Wie gesagt, das Nutzerfeedback spielt eine zentrale Rolle. Wir haben in den letzten Jahren sehr genau analysiert, wie Kunden Bedienkonzepte im Alltag erleben. Und das insbesondere unter unterschiedlichen Bedingungen. Diese Erkenntnisse fließen direkt in neue Lösungen ein. Ein Beispiel dafür ist der neue Volkswagen ID. Polo, bei dem wir bewusst wieder stärker auf haptische Bedienelemente setzen.
Sehr zur Freude nicht nur der Tester sondern sicher auch der Kunden! Nicht schlimmer als eine touchlastige Bedienung und dann fällt im Sommer der Screen wegen Überhitzung aus. A propos: Wie gehen Sie mit extremen Bedingungen wie Hitze oder Kälte um?
Krepp: Fahrzeuge werden weltweit unter sehr unterschiedlichen Bedingungen eingesetzt. Deshalb testen wir in breiten Temperatur- und Belastungsspektren. Wichtig ist dabei weniger der einzelne Extremwert, sondern das Verhalten des Gesamtsystems im realen Einsatz. Daraus leiten wir kontinuierlich Verbesserungen ab. Und tatsächlich werden unsere Fahrzeuge dann je nach Einsatzumgebung angepasst.
Ich erinnere mich an eine verstärkte Hupe bei Audi für den indischen Markt…
Krepp: Ein lustiges kleines Detail aber so etwas macht Qualität aus!
Was bedeutet Qualität für Sie persönlich?
Krepp: Qualität bedeutet für mich, dass ein Fahrzeug zuverlässig funktioniert, intuitiv bedienbar ist und über viele Jahre Vertrauen schafft. Und vielleicht am wichtigsten: dass wir als Organisation aus jeder Generation lernen und dieses Wissen konsequent in die nächste überführen.
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