Taxi-Erfa-Gruppe: fms-Callbot Vicky muss noch viel lernen

Die Taxi Auto Zentrale Stuttgart eG (TAZ) hat den Callbot von fms/Austrosoft für die automatisierte Annahme telefonischer Bestellungen ein paar Monate lang ausprobiert. Ende Oktober hat sie ihre Computer-Hilfe „Vicky“ erst einmal in den Urlaub geschickt. Das berichtete Katerina Macrovassili als Managerin für Kundenbeziehungen am 12. November 2022 bei der Tagung der Taxi-Erfa-Gruppe „Taxizentrale“ in Bad Cannstatt. Ihre Taxizentrale war Gastgeberin des Treffens, an dem Vertreter und Vertreterinnen von 14 Taxizentralen teilnahmen.

Die TAZ hat den Callbot erst einmal als Überlauf eingestellt und so geschaltet, dass Stammkunden und bestimmte Aufträge wie Krankenfahrten gleich der Telefonzentrale zugewiesen werden. „Der Callbot Vicky muss hat noch viel zu lernen und auch beim Kunden gibt es noch viel zu lernen“, sagte Macrovassili. „Als Hauptproblem hat sich erwiesen, dass Kunden den Callbot nicht akzeptieren wollten.“ Viele legten auf und es gab sogar schriftliche Beschwerden. Im Oktober 2022 wurden über den Callbot 3.478 Gespräche angenommen und 1.831 davon über ihn vermittelt. Wegen Verständnisschwierigkeiten gingen 550 Aufträge ans Callcenter und auf Kundenwunsch direkt dorthin 381 Anrufe. Aufgelegt haben 481 Anrufende.

Deshalb solle der Callbot auch während des Weihnachtsgeschäfts abgeschaltet werden, damit der Anbieter Gelegenheit zur Nachbesserung habe, erklärte Vorstand Iordanis Georgiadis. Nun müsse fms „Gas geben“. Das „zukunftsweisende, aber schwierige Thema“ solle im ruhigeren Januar wieder angepackt werden. Dann wolle man sehen, was „Vicky“ dazugelernt habe.

Ferdi Akcaglar, Vorstand der Taxi Augsburg eG, verwendet ebenfalls den fms-Callbot. Seine Zentrale leitet über ihn alle Telefonanrufe. Anfangs habe man auch Schwierigkeiten gehabt, aber seitdem man bei Sofortbestellung ohne Sonderwunsch die Namensnennung am Anfang gestrichen und die Möglichkeit, sich mit einem Disponenten verbinden zu lassen, etwas versteckt habe, sei das besser geworden. „Man muss sich um die Vicky intensiv kümmern, sehen, weshalb die Leute auflegen und darauf schnell reagieren“, sagte er. So habe seine Zentrale über den Callbot mehr Aufträge generiert.

Wolfgang Pettau, Vorstand der Hallo Taxi 3811 GmbH aus Hannover, steuerte ebenfalls Erfahrungen mit einem Callbot bei. Seiner kommt von einer Partnerfirma, die Seibt und Straub unterstützt. Hallo Taxi 3811 setzt den Callbot nur bei Handy-Nummern ein und nicht bei Festnetz-Nummern, Vorbestellungen und Krankenfahrten. „Eigentlich müsste man dem Kunden kommunizieren, dass er über den Callbot weniger Wartezeiten hat, selbst wenn er darum bittet, an einen Disponenten weitergeleitet zu werden“, sagte Pettau. „Aber wir haben das bislang auch noch nicht kommuniziert, damit uns schlechte erste Erfahrungen nicht gleich um die Ohren gehauen werden.“

Ferdi Akcaglar hat in Augsburg beobachtet, dass die Quote der Fehlfahrten bei Callbot-Bestellungen niedriger ist als bei Bestellungen, die über die Disposition laufen, während in Stuttgart offenbar die Disponentinnen auf deutlich bessere Ergebnisse kommen. Akcaglar hat klar die Stoßrichtung, über den Callbot schwer zu bekommende Kräfte für die Disposition einzusparen. Dafür möchte er die verbleibenden mit besserer Bezahlung zum Bleiben motivieren.

Wie bei dem Treffen auch zur Sprache kam, verfügt auch der Anbieter GefoS über einen Callbot. Ihn setzt beispielsweise die Taxi München eG ein, deren Vertreter Thomas Kroker am samstäglichen Treffen aber nicht mehr teilnehmen konnte.