Taxi-Lotse fms möchte Disponenten ersetzen

Der Vermittlungsspezialist fms Austrosoft erprobt gerade unter anderem bei Hansa-Taxi in Hamburg, wie man telefonisch ankommende Aufträge digital bearbeiten und an die angeschlossenen Taxis vermitteln könnte. Der so genannte Callbot übersetzt mittels Spracherkennung die Wünsche der Kunden, fragt bei Bedarf nach und lässt sich das Fahrtziel und den Auftrag bestätigen. Dann speist er den Auftrag in das Vermittlungssystem ein und gibt dem Fahrgast eine Rückmeldung, bis wann er sein Taxi erwarten kann.

Wie das funktioniert, demonstrierte Mario Kadlecek beim Anwendertreffen Eurocab 2019 am 29. Mai 2019 in Luxemburg auf offener Bühne. Die Teilnehmer konnten via Beamer nachvollziehen, was sich parallel zum Sprachdialog mit der Maschine im Vermittlungssystem abspielt.

Wie fms-Geschäftsführer Michael Weiss erläuterte, baut das System auf dem Sprachassistenten von Google und der Sprachausgabe von Amazon auf. Die Funktion sei mit der Telefonanlage gekoppelt und könne entweder zu bestimmten Zeiten oder dann zugeschaltet werden, wenn alle anderen Disponenten gerade beschäftigt sind.

Den Dialog mit dem Kunden kann die Taxizentrale frei konfigurieren. So könnte sie beispielsweise in ihren Begrüßungstext auch eine Werbung für die Kunden-App einbauen. In jedem Fall empfiehlt Weiss, die Anrufer darauf hinzuweisen, dass sie mit einer Maschine reden, damit sie nicht einfach unkoordiniert losplappern.

Wie Mario Kadlecek ergänzte, kann die Zentrale selbst über die Postleitzahlen oder den Postleitzahlen-Bereich bestimmen, in dem die elektronische Disponentin eingeschaltet werden soll. Sie kann auch einen Haken setzen, wenn auch „Points of Interest“, also beispielsweise Sehenswürdigkeiten, Hotels oder Restaurants elektronisch bestellbar sein sollen.

Die Zentrale kann außerdem eine „Black List“ aller Straßennamen anlegen, die akustisch eng beieinanderliegen und deshalb leicht verwechselt werden können. Bei mehrfach vorkommenden Straßen kann man dem Callbot beibringen, dem Kunden präzisierende Fragen etwa nach dem Ortsteil zu stellen, in den er fahren möchte.

Laut Michael Weiss haben seine Mitarbeiter alle Straßen Wiens durchtelefoniert, um kritische Klänge herauszufinden. Bis auf Tschechisch seien bereits alle in Europa gängigen Sprachen verfügbar, aber im nächsten halben Jahr werde nur mit Deutsch gearbeitet. Wie auf der Veranstaltung bekannt wurde, erprobt auch Hansa Taxi in Hamburg die elektronische Disponentin, allerdings laut Vorstand Michael Lohse derzeit nur im Rahmen von „Trockenübungen“.

Michael Weiss sieht den Callbot als eine Möglichkeit, Disponenten einzusparen, die man derzeit in vielen Städten ohnehin nur schwer bekomme. Er wies sogar darauf hin, dass die Zentralen die Vermittlungsleistung der elektronischen Assistentin mit deren Kolleginnen und Kollegen „aus Fleisch und Blut“ vergleichen könnten.